czwartek, 7 stycznia 2010

Świat Książki - nie polecam! (To nie Amazon). Plus słów kilka o obsłudze klienta

W telegraficznym skrócie.

Zamówiłem trzeci tom Pana Lodowego ogrodu, ale przesłali mi drugi. W sumie nic by się nie stało gdyby później przysłali mi dobrą książkę, jednak bardzo ubolewam nad tym, że kazali mi wpierw odesłać poprzednią na swój koszt, który oni mi potem zwrócą. Być może moje żądania odnośnie obsługi klienta są dla niektórych wygórowane i śmieszne jednak naprawdę nie uważam, że firma po popełnieniu błędu powinna jeszcze kazać klientowi podejmować jakieś czasochłonne działania, bo inaczej ona tego błędu nie naprawi. Na boga, przecież to, że ja im nie odeślę tej książki kosztuje ich max 30zł straty. Czy naprawdę nie lepiej odżałować tych pieniędzy by zwiększyć satysfakcję konsumentów i po prostu od razu wysłać mi dobry tom? Może jeszcze się doczekamy, że u nas będzie tak jak w Amazonie? Oh, jak wspaniały pochwalny post bym napisał, że doczekaliśmy się, że i u nas jest jak w Ameryce, gdyby Świat Książki odżałował te 30 zeta i wysłał mi trzeci tom. Oh, z jak wielką przyjemnością mówiłbym wszystkim moim przyjaciołom, jak dobrze mnie potraktowali i nawet jeśli nie zawsze jest najtaniej to przynajmniej wiem, że jak popełnią błąd to nie będę musiał w śniegu iść na pocztę odsyłać książki.

Na marginesie: W pewnej amerykańskiej firmie, w której projekcie uczestniczę zdarzało się, że oferowano klientom rekompensatę, za to że niektóre (wcale nie kluczowe) dane nie wyświetlały poprawnie. Wszystko się liczyło dobrze, klienci płacili tyle ile powinni, żaden wielki błąd w oprogramowaniu nie wystąpił ale niektóre rzeczy nie wyświetlały się prawidłowo i zostały naprawione już jedeń dzień po zgłoszeniu uwagi. A jednak klient został potraktowany tak jakby go nieuczciwie policzono, jakby stało się coś wielkiego i dostał darmowy okres korzystania z usługi. Chyba jednak wciąż jest jakaś mentalna różnica.